Indenização por overbooking: porque acontece e como ser indenizado?

Overbooking é uma expressão utilizada para descrever situações em que uma empresa realiza vendas acima da sua capacidade de atendimento. Isso acontece em shows, reservas de hotéis, eventos, salões de beleza e também nas companhias aéreas.

Para entender melhor o conceito da palavra que vem do inglês, “over” pode ser traduzido como “excedente” e “booking” como agendamento. O Overbookig é muito utilizado pelas companhias aéreas com o objetivo de minimizar o risco de prejuízo em um voo.

Como constantemente alguns passageiros não conseguem embarcar porque cancelaram a passagem ou porque não chegaram a tempo, as aviações trabalham com a possibilidade de que sobrará uma porcentagem de assentos vazios no momento da decolagem e por esse motivo vendem bilhetes a mais para cobrir essa margem.

Como nem sempre as previsões são assertivas, essas supostas desistências podem não acontecer e alguns passageiros acabam tendo embarque negado na hora do check-in no aeroporto.

Overbooking é uma prática legal?

Ainda que aconteça com frequência, o Overbooking é uma prática ilegal e os passageiros possuem direitos pontuados na resolução 400 da ANAC.

Se o overbooking é uma situação ilegal, posso ser indenizado?

É importante entender que a indenização é o reparo de um dano que não pode ser solucionado, portanto para saber se está passível de receber indenização é preciso se enquadrar em determinadas situações. Abaixo listamos situações passíveis e não passíveis de indenização:

Não passível de indenização por overbooking:

Passageiro voluntário – Ao identificar que o overbooking aconteceu a companhia normalmente consultará os passageiros para identificar os que estejam dispostos a serem relocados para um novo voo. Essa relocação acontece mediante compensações como descontos, upgrade de classe, milhas, etc. A medida que você entra em acordo com a empresa e permite sua relocação provavelmente não poderá solicitar indenização após o ocorrido.

A razão é que o dano foi imediatamente reparado pela empresa ao oferecer uma opção confortável a qual você, como passageiro, aceitou. Além disso, como o passageiro se voluntariou, não terá como fazer alegações sobre a empresa.

Passível de indenização por overbooking:

Passageiro não aceitou ser relocado – Quando o passageiro não aceitou ser relocado e teve seu embarque negado, pode exigir indenização. Este valor já é estabelecido pela unidade monetária chamada de DES – Direitos Especiais de Saque que é a moeda ideal para ressarcir consumidores prejudicados em um serviço aéreo. A cotação do DES pode ser consultada no site do Banco Central. Para voos domésticos o valor indenizado é de 250 DES e para voos internacionais 500 DES.

Atraso significativo em relação ao horário anteriormente previsto – Se o passageiro sofrer overbooking, ainda que seja reacomodado em outro voo, caso chegue ao seu destino depois de 4 horas após o horário previsto existe o direito ao recebimento de indenização por danos morais.

Retirada do passageiro de dentro do avião – Pode acontecer de a companhia não notar que o overbooking aconteceu durante o check-in e só perceber o ocorrido quando os passageiros já estiverem no avião. Caso a empresa aérea solicite a retirada de um passageiro que já está dentro do avião este passageiro deverá ser indenizado.

Caso o passageiro se negue a sair e seja retirado a força da aeronave poderá ter direito a mais uma indenização. Por ser impedido de embarcar e pelos danos morais sofridos na expulsão da aeronave.

Os direitos do passageiro:

Além dos direito a indenização a companhia deve oferecer algumas opções para o passageiro.

Recomenda-se que os passageiros tenham feito check-in com pelo menos meia hora de antecedência ao horário previsto para a decolagem. Se o passageiro chegou no horário e ainda assim a companhia informar que ele não pode embarcar, ele tem direito a escolher entre as opções abaixo:

• Reembolso integral: O passageiro pode receber o valor integral pago pela passagem aérea.
• Relocação: Passageiro pode ser encaixado em próximo voo disponível para seu destino.
• Remarcação: O passageiro pode preferir mudar seu embarque para outra data e horário que preferir sem taxas extras.

No caso de relocação para próximo voo, a companhia aérea deve oferecer assistência material de acordo ao horário de espera como previsto na resolução 400 da ANAC.

– Facilidades de comunicação para esperas superiores a 1 hora

– Comunicação e alimentação para esperas superiores a 2 horas

– Acomodação e/ou transporte para hotel ou residência e retorno para o aeroporto para esperas superiores a 4 horas.

Para conhecer detalhadamente todos os direitos do passageiro você pode acessar o documento da resolução 400 disponibilizado pela ANAC.

Tipos de indenização

Como já sabemos a indenização é basicamente o reparo de um dano, por isso, podemos classificá-la em diversos tipos que variam de acordo a situação ocorrida.

Indenização por lucros cessantes:

Este tipo visa reparar lucros que o passageiro deixou de ter. A situação que possibilita o passageiro de ser indenizado é, por exemplo, quando um funcionário ou sócio de uma empresa é enviado em viagem para fechar algum tipo de negociação, contrato, venda, etc. Com o atraso do voo e a perda de reuniões marcadas a empresa pode perder uma oportunidade de lucro.

Indenização por danos emergentes:

Este tipo de indenização serve para reparar despesas extras que o passageiro venha a ter por consequência do atraso. Um exemplo é quando o passageiro tem uma hospedagem agendada e /ou paga com antecedência, o atraso pode ocasionar a perda de uma diária que não será ressarcida. Esta situação gerou um gasto não planejado ao passageiro.

Indenização por danos morais à honra objetiva:

O reparo neste caso é ao dano causado à imagem do cliente, acontece quando ele é obrigado a sair do avião, ou quando perde um evento como um casamento em que seria padrinho. A perda de compromissos pode afetar a imagem que as pessoas projetam sobre a pessoa atrasada.

Indenização por danos morais à honra subjetiva:

Apesar de um dano geralmente difícil de caracterizar, é possível que ocorra em uma situação de overbooking. Esse dano diz respeito a falta ou a má vontade em prestar assistência. Por exemplo, quando ao ser retirado do voo ou ao cobrar a assistência material o cliente é ofendido pelo colaborador da companhia aérea.

Outros possíveis motivos para a ocorrência do Overbooking

Além de vender passagens a mais do que a capacidade, algumas outras causas não programadas podem resultar na lotação do avião, como:

Troca de aeronave

Quando a aeronave programada apresenta falhas que não podem ser solucionadas rapidamente, se houver aeronave reserva ela será substituída. Mas algumas vezes a aeronave que substituirá a anteriormente planejada possui capacidade menor de passageiros e isso causa a negativa/preterição de embarque.

Relocação de novos passageiros

Passageiros que perderam suas conexões ou que estão vindo de outro voo cancelado podem se juntar ao novo voo e causar a lotação do embarque, impedindo que alguns passageiros possam viajar.

É possível evitar o overbooking?

Apesar de o overbooking ser um erro cometido pela companhia aérea, algumas práticas podem ser úteis para que você evite estar em situações desagradáveis como as citadas nos tópicos acima.

Confirmação de voo

Confira na véspera da viagem se está tudo devidamente correto com o voo e com sua reserva. Você pode fazer isso acessando o site da companhia ou ligando no call center, assim você evita ser surpreendido com situações que podem ser previstas.

Check-in online

Como na maioria dos casos as vitimas do overbooking são as que chegam por último, você pode garantir sua vaga fazendo o check-in online em uma média de 12 horas antes de chegar ao aeroporto.

Pontualidade

Será mais difícil garantir algum direito como reembolso integral e indenização caso o passageiro chegue atrasado. Pelo contrário, o atraso e/ou perda de voo poderão gerar multas. Logo, chegar cedo para fazer tudo com tranquilidade é fundamental.

Fique atento

Tanto o overbooking quanto a perda de voos podem acontecer mesmo após ter feito o check-in. Então depois de ter resolvido toda a parte burocrática fique de olho no painel de informações do aeroporto e mantenha-se próximo ao seu portão de embarque.

Como solicitar uma indenização no caso de overbooking?

Pode ser que você tenha sido vitima desta desagradável situação e ser devidamente ressarcido é um direito a ser conquistado através de denuncias legitimas.

Para analisar o que ocorreu e identificar o tipo de indenizado que poderá ser cobrada basta relatar o ocorrido clicando aqui. Você cadastrará sua reclamação e suas informações de contato, depois é só aguardar! Uma equipe estará disponível para te ouvir e retornar seu contato com a possível solução.