Coronavírus: direitos do passageiro nos voos cancelados

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Desde que foi decretada a pandemia por Coronavírus pela Organização Mundial de Saúde (OMS), o fluxo de viajantes nos aeroportos seja com destinos nacionais ou internacionais ficou comprometido. Tanto por escolha própria dos viajantes, que em maioria preferiram adiar suas viagens quanto pelas fronteiras fechadas nos locais de destino.

Por se tratar de um fenômeno imprevisível, viajantes e companhias estão corroborando com um exercício de paciência e flexibilidade até que essa realidade mude. Pessoas preferiram adiar suas viagens e voos também tiveram que ser cancelados por ordens governamentais ou por decisão das próprias aviações, reduzindo ou extinguindo as conexões.. A principal dúvida que permeia à quem comprou passagens e quem pretende viajar é como garantir seus direitos em meio a imprevisibilidade das conexões aéreas.

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Quais as regras de cancelamento que precedem a pandemia de Coronavírus?

De uma maneira geral não existe regra universal em relação a cobrança de multas por reagendamento e/ou cancelamento de bilhetes. Essas normas são relativas as condições tarifárias em que a passagem foi comprada e as políticas individuais de cada aviação. Portanto, as regras para cancelamento seguem as normas que a própria aviação impõe.

Geralmente pacotes comprados em promoções ou viagens mais baratas são menos flexíveis a mudanças, justamente devido a baixa de preços.

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Como ficam as multas e taxas em tempos de pandemia?

O Ministério Público Federal orienta que em situações como tal, onde os fatores independem da ação das aviações, a cobrança de multas e taxas extras é indevida, tida como prática abusiva em meio a uma crise que neste caso permeia a saúde, economia e aviação. O Ministério propõe que a Agencia Nacional de Aviação Civil (ANAC) assegure que remarcações e reembolsos sejam feitos sem apresentar prejuízos significativos aos passageiros.

As diferenças tarifárias ainda podem existir porque isso depende das condições em que a passagem foi comprada, da temporada em que foram compradas, por exemplo. Mas o ideal é que multas por cancelamento e taxas de remarcação sejam extintas, principalmente quando o passageiro não tem escolha, conforme nota divulgada pelo Procon.

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O que diz o Governo Federal?

Foi publicado no dia 18 de Março/2020 a Medida Provisória 925/20 que propõe duas medidas de auxilio a aviação civil e aos consumidores:

1º Nos contratos de concessão de aeroportos firmados pelo Governo federal, as contribuições fixas e as variáveis com vencimento no ano de 2020 poderão ser pagas até o dia 18 de dezembro de 2020.

2º O prazo de reembolso das passagens aéreas adquiridas será de 12 meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material, nos termos da regulamentação vigente.

  • Os consumidores ficarão isentos de prejuízos e penalidades;
  • Essa regra se aplica a todos os voos adquiridos com data até 31 de Dezembro/2020.

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O que diz a ANAC?

Em nota pelo site, A ANAC diz que os passageiros que optarem pelo adiamento ficarão isentos de multas contratuais recebendo um crédito para novas compras dentro do período de 12 meses. Caso optem pelo reembolso estão sujeitos a cobrança de diferença tarifária, bem como eventuais multas caso a companhia não as flexibilize. O prazo de reembolso é também de 12 meses.

Neste momento, muitas soluções provisórias estão sendo tomadas pelas companhias a fim de flexibilizar as regras. Os clientes devem ficar atentos a essas novas medidas que cada aviação irá tomar e antes de qualquer coisa, buscar negociar com a própria empresa.

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O que diz o Procon?

O Código de Defesa do Consumidor garante que a saúde, proteção de vida e segurança do consumidor devem ser preservadas. Isso quer dizer que políticas confortáveis precisam ser oferecidas quando o cidadão não tiver escolha. Mesmo que sujeitos as políticas de compra da companhia, se após tentativa de negociação com a aviação as soluções não forem confortáveis o cliente pode recorrer a reclamações que podem ser feitas através do portal: www.consumidor.gov.br

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Orientação para quem ainda vai comprar passagem

As mesmas regras devem valer para pessoas que comprarão passagens durante este momento de imprevisibilidade nos acontecimentos. O direito ao cancelamento precisa ser aberto a negociações.

Para quem ainda vai comprar passagens é interessante que análises sejam feitas pensando também no bem coletivo. As dicas são:

  • Avalie a possibilidade de não comprar passagens agora se não houver urgência em viajar;
  • Caso realmente necessite, informe-se sobre as fronteiras do seu destino. Muitas cidades e municípios, principalmente os sem casos de infecção por Coronavírus, que podem ser próximos ao seu local de desembarque estão fechando as fronteiras para evitar circulação de pessoas de fora;
  • Evite programar viagens de férias ou comprar pacotes para grandes eventos, pois estes podem ser cancelados devido a aglomeração de pessoas.

 

O que é necessário fazer para ser ressarcido?

No caso de suspensão dos voos a companhia deve entrar em contato com o passageiro informando as opções que podem ser tomadas para reduzir o prejuízo e frustrações causadas ainda que ambas as partes não tenham culpa ou responsabilidade pelas condições do cancelamento.

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E se a companhia cancelar os voos no momento de embarque?

As alterações devem ser avisadas aos envolvidos ao menos 72 horas antes do embarque. Caso o cliente já esteja em local de embarque quando o voo for cancelado, a Justiça Brasileira garante que além da possibilidade em optar por ser reembolsado ou encaixado em um outro  voo, a companhia precisa assistir o passageiro com alimentação, hospedagem e transporte dependendo do tempo e condições de espera.

A partir de 1 hora de espera: Comunicação (Internet, telefonemas, etc)

A partir de 2 horas de espera: Comunicação e vouchers de alimentação

A partir de 4 horas de espera: Comunicação, alimentação, hospedagem e transporte.

Passageiros com Necessidade de Assistência Especial – PNAE: Tanto o passageiro quanto seus acompanhantes tem sempre direito a hospedagem, independente da exigência pernoite no aeroporto.

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Qual o comportamento ideal do consumidor neste momento?

Caso você queira cancelar uma viagem, entre em contato com a companhia e explique a situação a fim de negociar da maneira mais confortável.

Caso seu voo tenha sido suspenso a companhia deverá entrar em contato no momento certo. Enquanto isso, é interessante e recomendável que o consumidor se mantenha atento às notas divulgadas pela aviação.

As aviações estão divulgando as condutas tomadas para flexibilizar normas de cancelamento e adiamento. Confira algumas observações divulgadas pelas principais aviações brasileiras.

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GOL

Os voos internacionais agendados para até dia 30 de junho/2020 estão cancelados. Os voos nacionais marcados para até 14 de maio/2020 também estão suspensos. E as políticas divulgadas pela Gol são:

Crédito: O valor investido na passagem estará disponível para voos futuros dentro do período de 1 ano a partir do dia da compra. O crédito é válido para o mesmo ou para diferentes destinos.

Remarcação: a remarcação de passagens poderá ser feita para datas dentro de 330 dias, sem cobrança de taxas, mas com o acréscimo de diferença tarifária se houver.

Reembolso: Não haverá taxa de cancelamento, o valor investido será integralmente devolvido ou estornado em caso de compra por cartão de crédito.

A Gol disponibilizou em seu site um comunicado explicativo a respeito de todas as taxas e mudanças de operações feitas devido ao Coronavírus. Clique e acesse para mais informações.

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LATAM

A Latam oferece reagendamento gratuito até 31 dezembro/2020 para passageiros prejudicados com os cancelamentos. Voos nacionais ou internacionais poderão ter datas ou destinos alterados sem cobrança de multas.

O trajeto São Paulo – Milão de 2 de março/2020 a 16 de abril/2020, assim como voos de origem ou destino na Itália até 30 de abril/2020 podem ser remarcados para até 31 de dezembro/2020 sem cobrança de multas, mas com a diferença tarifária, o mesmo acontece com voos destinados a Israel, país que decretou quarentena.

A Latam informou que os demais voos mantém programação normal e que se flexibilizações de regras forem necessárias avaliará pontualmente cada caso.

Informações de cancelamento estão disponíveis no site da Latam. Uma página exclusiva no site também foi disponibilizada para que os ajustes de passagens sejam feitos.

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AZUL

Até que a situação relacionada a pandemia de Coronavírus se normalize, a Azul trabalhará na redução de sua capacidade consolidada. No mês de março de 20 a 25% e a partir de abril operando com redução de 30 a 50%.

Voos internacionais suspensos desde 16 de março/2020 até 30 de junho/2020, exceto os com partida de Campinas (SP), a empresa está disponibilizando os valores como crédito para próximas viagens ou a alteração de data e/ou destino sem custo.

Para conexões em Lisboa ou Porto que tenham destino ou partida na Itália haverá reembolso integral sem cobrança de multa.

Para voos domésticos até 30 de junho/2020 os clientes podem solicitar remarcação, cancelamento e crédito ou reembolso.

Operações foram suspensas em Bariloche, na Argentina, Lages (SC), Pato Branco (PR), Toledo (PR), Ponta Grossa (PR), Guarapuava (PR), Araxá (MG), Valença (BA), Feira de Santana (BA), Paulo Afonso (BA) e Parnaíba (PI).

O site da Azul disponibiliza orientações sobre remarcações e cancelamentos.

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