Imprevistos acontecem não só com as companhias aéreas. Às vezes a necessidade de uma viagem simplesmente não existe mais naquele momento, ou motivos de força maior podem impedir o passageiro de embarcar, apesar de já ter os bilhetes em mãos, nesses momentos é necessário realizar o cancelamento de passagens aéreas. O que acontece quando o passageiro precisa cancelar um bilhete de passagem aérea? Muita gente não sabe como funciona, se será financeiramente prejudicado, entre outras dúvidas.
A Agencia Nacional de Aviação – ANAC impõe algumas condições para cancelamentos, no entanto, boa parte das regras podem ser determinadas pelas próprias empresas aéreas. Antes mesmo de efetuar a compra é importante que o cliente leia todas as dados descritos no contrato e obtenha todas as informações a respeito das possíveis alterações.
Posso pedir o cancelamento da passagem aérea?
Sempre que o passageiro desejar ele pode pedir o cancelamento, no entanto é preciso estar atento ao regulamento perante a compra e ao prazo de desistência para saber se possui direito a devolução do dinheiro.
A ANAC alerta que só existe o direito ao reembolso integral se a desistência for comunicada com antecedência de 7 dias da data marcada para o voo. Se solicitar o cancelamento no prazo adequado, além de reembolsado, o passageiro não precisará pagar multa. Do contrário a companhia pode reter uma porcentagem do valor pago.
Compras pela internet
Se a passagem foi comprada por algum meio que não pessoalmente (internet ou telefone) você poderá desistir da compra e obter ressarcimento financeiro integral em um prazo de até 7 dias.
Compras em loja física
Para quem comprou pessoalmente, só terá direito a receber 100% do valor se comunicar a desistência em até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem.
Agência de viagens
Caso a passagem aérea faça parte de um pacote de viagens contratado em uma agência de turismo, faça contato com a agência para comunicar e negociar a desistência. Se as passagens não fizerem parte de um pacote você poderá entrar em contato direto com a companhia aérea.
É importante esclarecer que as passagens podem ser canceladas a qualquer momento, mas o cliente só terá direito ao ressarcimento integral quando enquadrado nas situações acima.
Desisti da viagem após o prazo de desistência. Qual o valor a ser reembolsado?
As regras para reembolso por cancelamento são estipuladas pelas companhias aéreas. Segundo a ANAC, o transportador deve oferecer ao passageiro no momento da compra, opções de passagem (pelo menos uma) em que o valor da multa não ultrapasse 5% do valor dos serviços do transporte. Em todo caso, a multa contratual não deve ultrapassar o valor pago pela passagem.
Que tipos de taxa poderão ser cobradas?
Taxa de reembolso:
Valor cobrado pela companhia para devolver o valor da passagem ao cliente, já que o cancelamento e reembolso geram um custo administrativo à empresa.
No Show:
Esse é um valor cobrado para casos de alteração após a data da reserva, quando, por exemplo, o cliente não comparece no voo sem aviso prévio. Taxa cobrada porque a companhia perde a chance de repassar o assento para outro passageiro. O valor pode ser fixo ou variável de acordo ao preço da passagem.
Taxa de alteração:
Valor cobrado quando há necessidade de remarcação de passagem para nova data, horário ou destino.
Diferença tarifária:
É a diferença de valores que varia conforme dia de embarque e lotação de passageiros. Quando você altera uma data de passagem a tarifa pode ficar mais alta caso a nova data seja mais próxima do dia de embarque.
E se eu me atrasar e perder o voo?
Como consumidor você tem direito a remarcar o voo mesmo depois de perdê-lo no dia previsto. Com a resolução nº400 da ANAC, as empresas aéreas podem decidir por quanto tempo o crédito para remarcação é válido, essa é uma informação que deve constar no comprovante de passagem. Provavelmente será necessário pagar por taxas de remarcação e pela diferença tarifária, a cobrança desses valores dependem da empresa aérea.
Quanto tempo a empresa pode levar para me reembolsar?
Em qualquer modo de solicitação do cancelamento das passagens, a empresa aérea pode efetuar o reembolso em até 7 dias a partir da data em que foi comunicada da desistência. As tarifas aeroportuárias são sempre reembolsáveis, pois não fazem parte do cálculo para multas.
Passagens com valor promocional
Geralmente quanto menor o custo da passagem, mais difícil fica de ser reembolsado, por isso é tão importante atentar-se as condições de cancelamento presentes no contrato da aviação antes da compra. Se conseguir reembolso a empresa pode reter cerca 60% do valor pago.
Existem exceções para os pagamentos de multa?
Em casos especiais como problemas de saúde ou falecimento do cliente ou família o passageiro tem a chance de solicitar o cancelamento sem pagar multas. Se avisada com antecedência a companhia pode reter entre 5 e 10% do valor pago.
Como é sabido, as companhias aéreas tem o direito de impor suas regras e valores de multa para clientes que solicitam alterações na passagem. Abaixo trazemos as instruções das principais companhias brasileiras, fornecidas em seus respectivos sites.
Condições da GOL
* Valores em dólar serão convertidos para moeda de compra, de acordo com a cotação do dólar do dia.
¹No caso de alteração, se houver diferença de preço entre o voo original e o novo voo, o valor será cobrado.
Os valores mencionados acima são válidos apenas para voos operados puramente pela GOL. Para saber os custos de voos de parceiras, clique aqui.
Os custos de alteração, cancelamento e no-show são cobrados por trecho e por passageiro.
Ao cancelar uma passagem você pode escolher como gostaria de ser ressarcido:
Crédito com a Gol: Você pode manter o valor pendente como crédito para descontar nas próximas viagens. Neste caso, você tem o prazo de 346 dias corridos a partir da data em que a passagem foi comprada para resgatar o crédito.
Reembolso: Fazendo essa escolha, você receberá de volta parte do valor pago para a mesma forma de pagamento. Deste valor, podem ser descontadas algumas taxas, como: cancelamento, não comparecimento (no-show) e multa de reembolso, conforme regras tarifárias contratadas no momento da compra. Se o reembolso solicitado for de um valor vinculado a um crédito, serão aplicadas as devidas taxas correspondentes.
Fique atento: algumas tarifas têm condição de ida e volta obrigatórias, por isso não permitem reembolso após a utilização do primeiro voo.
Informações disponíveis em: https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/multa-credito-reembolso-de-passagem
Condições da LATAM
A Latam categoriza como Reembolso voluntário situações em que o passageiro precisa solicitar o cancelamento de passagens. O montante a ser reembolsado é efetuado de acordo às restrições das regras da base tarifária informadas no momento da compra. Fica estabelecido no regulamento da Latam que:
- Quando não houver utilização parcial do bilhete o reembolso será feito de forma integral, descontando-se apenas as taxas de reembolso;
- Quando houver a utilização parcial do bilhete o reembolso estará sujeito ao desconto do valor de uma tarifa ida simples (one way) conforme o cumprimento da Resolução IATA 737 R.A.M;
- Seu reembolso será processado em até 7 dias de acordo à forma de pagamento usada em seu bilhete. Para as compras realizadas com cartão de crédito, o pagamento dependerá da data de fechamento da sua fatura
Para solicitar o reembolso atente-se às instruções fornecidas pela Latam através do portal: https://www.latam.com/pt_br/administre-sua-reserva-e-inclua-servicos/reembolso-de-passagem/como-fazer-o-reembolso/
Informações disponíveis em: https://www.latam.com/pt_br/administre-sua-reserva-e-inclua-servicos/reembolso-de-passagem/conheca-o-regulamento/
Condições da Azul
Os dados das passagens compradas com a Azul são automaticamente registrados no site da empresa. Para consultar os detalhes ou mesmo realizar o cancelamento da passagem basta acessar o portal Minhas Reservas. As taxas de alteração, cancelamento, no show e reembolso são cobradas por cliente e por trecho.
*Aplica-se 100% da tarifa quando essa for inferior ao valor da taxa
Informações disponíveis em: https://www.voeazul.com.br/para-sua-viagem/informacoes-para-viajar/remarcacao–cancelamento
Cancelamentos por causa do Coronavírus são exceções?
O passageiro que decidir cancelar sua passagem está sujeito à regras contratuais da tarifa. Independente do reembolso a tarifa de embarque deve ser devolvida em caso de desistência. No entanto, boa parte das empresas aéreas estão flexibilizando suas regras mediante a pandemia de Coronavírus. Você pode consultar em nosso blog as alterações provisórias relativas a pandemia: clique aqui.
Considerei abusivo o valor da multa
Caso você considere o valor da sua multa muito alto entre em contato conosco para ser indenizado de maneira justa. Lembre-se que é indispensável ter em mãos todas as provas físicas (documentos) que comprovem a compra, o pedido de cancelamento, e o valor reembolsado ou retido. Isso para que em caso de discordância entre as informações, as partes envolvidas consigam provar os fatos.
Na dúvida preencha o formulário clicando aqui, para saber se a eventual multa ou retenção de valores cobrados foi justa ou abusiva.
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