Comprou uma passagem aérea pela 123milhas, teve o voo cancelado, e agora está tendo problemas para resolver?
Então fica aqui e confere este artigo. Além de dicas importantes, vamos compartilhar a experiência de outros usuários que passaram pela mesma situação para que você saiba como agir.
Mesmo que a responsabilidade de um voo cancelado pela companhia aérea seja da própria companhia, segundo a ANAC, a 123milhas é corresponsável, portanto não pode isentar-se do suporte adequado ao usuário. Afinal, ela quem fez a intermediação da compra, certo?
O problema é que por ter um atendimento quase todo automatizado, dias podem passar sem qualquer resposta. Isso acaba deixando muita gente angustiada. Então se você tentou de tudo e não obteve retorno da 123milhas, veja abaixo o que fazer.
Voo cancelado 123 milhas: qual a orientação da plataforma online?
A 123milhas é uma plataforma online que disponibiliza passagens aéreas nacionais e internacionais por meio de milhas. De acordo com pesquisas realizadas por empresas de monitoramento de tráfego da internet, ela é maior agência online de venda de passagem aérea do Brasil.
Ou seja, muita gente utiliza o site diariamente para efetuar a compra de bilhetes aéreos.
Sabemos que voos cancelados pelas companhias aéreas é uma realidade no país. Conforme o levantamento de uma plataforma especializada em voos, os cancelamentos de voos no Brasil afetaram mais de 200 mil passageiros em um único mês (janeiro de 2022).
Esse número representa um crescimento oito vezes maior comparado ao mesmo mês do ano anterior, janeiro de 2019, quando pouco mais de 144 mil pessoas tiveram seus voos cancelados.
Em termos de proteção, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garantem uma série de direitos, como reacomodação em novo voo, reembolso e indenização por danos morais e materiais.
Além disso, a ANAC estabelece diretrizes que as companhias aéreas devem seguir ao cancelar seu voo. Contudo, mesmo que a responsabilidade seja da companhia, se você comprou sua passagem pela 123milhas, ela também tem obrigações a cumprir.
Assim, em casos de voo cancelado 123milhas você tem a opção de solicitar reembolso ou pedir uma reacomodação diretamente na plataforma. Para viabilizar as opções, você deve entrar em contato com a 123milhas pelo formulário de autoatendimento disponível na área “Ajuda”, no site da agência.
Caso prefira a reacomodação, a 123milhas orienta que faça uma nova pesquisa no site da companhia aérea que cancelou o bilhete, dê um print e anexe a imagem ao formulário de autoatendimento.
Outra recomendação é que o print tenha uma imagem legível e mostre corretamente a origem, destino, data, horário e voo. O voo escolhido deve ser um dia antes, um dia depois ou na data exata que do voo original.
Por fim, se restar dúvida quanto ao procedimento, a plataforma disponibiliza o seguinte número de WhatsApp: (31) 99397-0210, disponível 24 horas por dia.
Segui as recomendações da agência, mas meu voo cancelado 123 milhas continua sem resposta, e agora?
Se você está passando por isso, temos algumas sugestões.
Nossa primeira dica é registrar o seu caso no Reclame Aqui.
Foi o que fez Levi Amarilo. Levi tem um canal no Youtube e em um dos seus vídeos ele conta a sua experiência com voo cancelado 123 milhas. No fim tudo foi resolvido, porém houve muita demora e negligência.
Conforme explica Levi, logo que recebeu o e-mail da companhia aérea informando o cancelamento do voo, ele preencheu o formulário da 123 milhas e abriu um protocolo solicitando reembolso. Cinco dias passaram-se, e nada de retorno.
À medida que o tempo transcorria, sua preocupação crescia, até que foi orientado a escrever sobre sua situação no Reclame Aqui. Bastou fazer isso que no dia seguinte finalmente recebeu uma ligação da agência.
Para saber mais, veja o vídeo:
Passo a passo para registrar uma queixa no Reclame Aqui:
- Entre no Reclame Aqui e faça o seu login;
- Acesse o perfil da 123 milhas;
- Clique no botão “Reclamar”;
- Selecione a categoria do seu problema, especifique-o e clique em continuar;
- Preencha o título da reclamação;
- Relate de forma clara o que houve;
- Insira um número de telefone para que a equipe da 123 milhas entre em contato com você;
- Clique em publicar e aguarde o retorno da central da empresa.
Recorrer à justiça
Caso a falta de resposta persista, nossa segunda dica é que você entre com uma ação na justiça. Há julgados nesse sentido. De acordo com o site Sedep, a 123 milhas foi sentenciada a reembolsar um homem que teve o seu voo cancelado.
Conforme a publicação, após o voo ser cancelado, o valor pago pelo homem para adquirir a passagem foi convertido em créditos para utilização futura. Contudo, ao tentar remarcar a viagem, ele não concordou com as diferenças tarifárias.
Dessa maneira, solicitou o cancelamento, mas foi informado que teria que pagar uma multa. Por tais motivos entrou com uma ação legal por danos materiais.
Vale ressaltar a nossa legislação permite tanto o reembolso por danos materiais como a indenização por danos morais. Caso necessite de ajuda, podemos te auxiliar exigindo da companhia aérea uma indenização adequada pelo inconveniente. Registre sua reclamação aqui.
A partir da Resolução n°400 da ANAC podemos mover ações referentes a:
- Voos que partiram ou tem como destino um aeroporto brasileiro;
- Cancelamentos de voos ocorridos nos últimos 5 anos (para voos nacionais) e 2 anos (para voos internacionais);
- assistência inadequada da companhia aérea;
- Voo cancelado de última hora ou que sofreu atraso superior a 4 horas na chegada ao seu destino.
Para registrar o seu caso, clique aqui. Somos especialistas em solucionar problemas com voos. Nosso objetivo é trazer uma solução rápida, simples, totalmente digital e sem burocracia para facilitar a vida dos consumidores que sofreram problemas com voo.
Por isso, precisando, conte com a gente. Envie sua reclamação.
O que determina a ANAC em voos cancelados pelas companhias aéreas?
De acordo com a ANAC, você tem direito à:
- Informação;
- Reacomodação;
- Reembolso;
- Assistência;
- Hospedagem.
No tocante ao primeiro direito (a informação), saiba que a companhia aérea é obrigada a comunicar a causa que levou o voo a ser cancelado. Devendo fazê-lo por escrito, se assim você preferir.
Quanto à reacomodação, ela deverá ser gratuita. Pode ocorrer em outro voo da própria companhia contratante ou de companhia diversa que for para o mesmo destino. Essa reacomodação tem de ocorrer na primeira oportunidade, a não ser que você decida por outra data e horário, de acordo com a sua necessidade.
Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) terão prioridade.
Em relação ao reembolso, ele poderá ser feito de forma integral quando solicitado no aeroporto de origem, escala ou conexão, assegurados nos dois últimos casos o retorno ao aeroporto de onde você partiu.
Ou poderá ser realizado de forma proporcional, referente ao trecho não utilizado por você, desde que o deslocamento já realizado seja conveniente a você.
Além do mais, o reembolso pode ser em créditos futuros, sendo assegurada a livre utilização destes dentro do prazo de validade. O prazo de reembolso, segundo a ANAC, é de sete dias, mas pode variar.
Já no que diz respeito à assistência material, é importante que fique ciente que ela se dá a partir do tempo de espera. Confira abaixo:
- A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
- A partir de 4 horas: hospedagem em caso de pernoite no aeroporto e transporte de ida e volta para o local. Caso você esteja na sua cidade de domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto;
Referente à hospedagem: se a espera envolve pernoite, é seu direito ter um local para dormir. Logo, a companhia aérea é obrigada a oferecer acomodação. É também obrigação da companhia disponibilizar transporte até o local de hospedagem.
Todavia, se você mora na cidade de partida do voo, a empresa não precisa oferecer acomodação, sendo obriga a fornecer transporte até sua casa.
Se a viagem for cancelada por mim, qual a política da 123 milhas?
Caso o voo cancelado 123 milhas seja uma decisão sua, motivada por algum imprevisto, confira as regras abaixo:
- Para solicitar o cancelamento de um bilhete, o titular deve acessar o Formulário de Ajuda na plataforma da 123 milhas e informar o código do pedido de compra e o e-mail do pagante.
- O valor líquido de reembolso corresponde ao valor da tarifa + taxas de embarque menos o valor da multa cobrada.
- Nos casos de boleto parcelado, os valores da entrada e das demais parcelas já pagas serão somados e estornados para a conta bancária que o cliente informar, subtraído o valor da multa por cancelamento.
- O valor da multa pode ser consultado durante a finalização do seu pedido na plataforma da 123 milhas.
De acordo com a agência online, os cancelamentos funcionam da seguinte forma:
- Solicitações de cancelamentos feitas até 31/12/2021 seguem as regras da Lei nº 14.174. Essa lei determina o prazo de 12 meses para reembolso, contados a partir da data do voo;
- Solicitações de cancelamentos feitas a partir de 01/01/2022 seguem as regras conforme Medida Provisória nº 1.101 da ANAC, que prevê o reembolso até 31 de dezembro de 2023.
O reembolso é feito na mesma forma de pagamento adotada no pedido. Ou seja, se for pelo Pix, por exemplo, o valor é devolvido para a mesma conta utilizada no ato do pagamento.
Se for cartão de crédito, a quantia do reembolso vai para o mesmo cartão utilizado na compra. Saiba mais aqui.
Por fim, a 123 milhas pede que os dados bancários fornecidos para o reembolso sejam do usuário que realizou a compra da passagem, contendo:
- Nome completo;
- CPF;
- Banco;
- Agência;
- Conta: ( ) Corrente ( ) Poupança;
- Foto do comprovante de pagamento;
- Código do pedido da 123Milhas.
As informações devem ser encaminhadas via Formulário de Ajuda do site da plataforma.
Ainda segundo a 123 milhas, cada companhia aérea tem sua política de cancelamento, porém no geral as normas são as seguintes:
- As solicitações de reembolso devem ser efetuadas até 60 dias depois da emissão do bilhete. Passado o prazo, a 123milhas não realiza ressarcimento.
- Cancelamentos solicitados até 24 horas após a emissão da passagem, com embarque marcado para ocorrer em mais de 7 dias, são feitos sem custo.
- Cancelamentos solicitados até 24 horas após a emissão da passagem, com embarque marcado para ocorrer em menos de 7 dias, terão multa.
- Solicitações de cancelamento feitas em até 4 horas antes do horário de embarque, são consideradas no-show (não comparecimento ao embarque) pela companhia aérea. Haverá multa.
- Bilhetes emitidos com o mesmo código localizador, terão ida e volta cancelada.
As regras acima valem também para os voos internacionais. Vale ressaltar que na Gol voos internacionais com origem ou destino para fora da América do Sul não são reembolsáveis, exceto se o cancelamento for solicitado em até 24 horas após a emissão da passagem e o embarque estiver agendado para acontecer em 7 dias ou mais.
Na LATAM, passagens aéreas compradas a partir de 19/04/22, após o prazo de 24 horas, não terão direito ao reembolso.
Clique aqui e veja todas as regras da 123 milhas.
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